在催收過(guò)程中，我們不可避免地會(huì)遇到一些“難纏”的客戶，他們可能會(huì)咬定某個(gè)理由拒不還款，或者對(duì)催收工作表現(xiàn)出極大的敵意和抵觸情緒。面對(duì)這樣的情況，如何正確應(yīng)對(duì)，既是一門(mén)藝術(shù)，也是一種技巧。以下是我通過(guò)實(shí)踐總結(jié)出的一些心得。
       一是保持冷靜和專(zhuān)業(yè)是關(guān)鍵。遇到難纏的客戶時(shí)，很容易感到沮喪或憤怒，但這些情緒只會(huì)讓問(wèn)題變得更糟。我們應(yīng)該記住，作為催收人員，我們的目的是收回款項(xiàng)，而不是與客戶爭(zhēng)吵。因此，即使客戶表現(xiàn)出極大的不合作態(tài)度，我們也應(yīng)該保持冷靜，用專(zhuān)業(yè)用詞、專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度來(lái)處理問(wèn)題。
       二是傾聽(tīng)客戶的訴求，并給予適當(dāng)?shù)耐?。很多情況下，客戶之所以會(huì)變得難纏，是因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己受到了不公正的對(duì)待，或者他們確實(shí)遇到了一些困難。如果我們能夠耐心地聽(tīng)他們?cè)V說(shuō)，理解他們的立場(chǎng)和感受，并給予適當(dāng)?shù)耐?，那么我們就有可能打開(kāi)他們的心扉，讓他們?cè)敢馀c我們合作。
      三是提供合理的解決方案，并堅(jiān)持原則。在了解了客戶的具體情況后，我們可以提出一些合理的解決方案，比如分期付款或者適當(dāng)延長(zhǎng)還款期限等。但是，在提供這些方案的同時(shí)，我們也必須明確地告訴客戶我們的底線在哪里，哪些條件是不能妥協(xié)的。這樣，既可以顯示出我們的靈活性，又可以保證公司的利益不受損害。
       如果以上方法都無(wú)效，那么就應(yīng)該尋求上級(jí)或相關(guān)部門(mén)的支持。有些客戶可能因?yàn)槟承┨厥庠蚨鴪?jiān)決不肯還款，這種情況下，如果我們單方面無(wú)法解決問(wèn)題，就應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)?？傊灰屪约旱呐Ω吨T東流，要學(xué)會(huì)借助其他力量來(lái)達(dá)成目標(biāo)。
       總的來(lái)說(shuō)，面對(duì)難纏的客戶，我們需要運(yùn)用各種技巧和策略，既要展現(xiàn)出我們的理解和靈活性，也要堅(jiān)守原則和底線。只有這樣，才能夠在保護(hù)公司利益的同時(shí)，順利地完成催收任務(wù)，達(dá)成催收目的。
       民權(quán)德商合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部  陳通