群眾有要求，熱線有行動。2月份以來，民權縣12345政府服務熱線認真貫徹縣委縣政府決策部署，完善工作預案，明確職責分工，做好資源傾斜，加強部門聯(lián)動，為企業(yè)復工復產(chǎn)、群眾務工上崗提供政策咨詢、答疑解惑、訴求反映、問題收集、轉辦督辦等服務，支持企業(yè)有序復工復產(chǎn)，引導務工人員安全有序返崗，確保疫情期間企業(yè)和群眾訴求渠道暢通，提升訴求處置效率。2020年1月 23日至3月6日，民權縣12345熱線共接到群眾來電8059通，受理群眾訴求7052件，涉疫問題3646件，關于企業(yè)和個人復產(chǎn)復工類咨詢共1293件，所有問題100%答復完成。

        一、加強組織領導，設立受理專席，建立快速反應機制

        一是成立由縣政務服務和大數(shù)據(jù)管理局局長任組長的12345熱線支持復工復產(chǎn)工作領導小組，完善預案，細化措施，按要求做好支持企業(yè)有序復工復產(chǎn)及引導務工人員安全有序返崗相關工作，協(xié)調推動工作有力有序開展。二是設立“復工復產(chǎn)專門座席”，發(fā)揮熱線24小時全天候在線受理優(yōu)勢，快速受理企業(yè)和群眾來電；立足當好復工復產(chǎn)服務“總客服”，科學調配人員，通過六位一體的方式實時受理企業(yè)訴求。三是組建復工復產(chǎn)疫情專項服務隊，明確話務、調度、督辦、數(shù)據(jù)分析等相關環(huán)節(jié)具體責任人，做好企業(yè)和群眾復工復產(chǎn)相關訴求的受理、解答、工單轉辦等工作，確保訴求快速響應轉派，提高訴求處置效率。

        二、及時掌握動態(tài)，完善政策梳理，積極回應社會關切

        由于疫情防控的需要所采取的相關措施，使12345熱線話務量陡然增加，面臨著全新領域的問題解答與工作時長增加的雙重困難。為了在最短的時間內消化并掌握有關復工復產(chǎn)的全部政策，并精準解讀，“翻譯”成“接地氣”的語言，讓老百姓一次聽明白，熱線辦重點做了三方面工作：一是完善與疫情防控指揮部及各承辦單位政策信息聯(lián)動機制，及時掌握相關文件要求和政策調整情況，及時了解各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）屬地和部門政策執(zhí)行問題與成效。二是及時梳理相關文件指令，保證最新政策第一時間錄入熱線知識庫。截至3月6日，共整理熱線政策信息93條，對不同行業(yè)的復工政策、辦理流程及公共交通逐步恢復做出詳細講解，對目的地交通管控情況提供咨詢電話。三是強化人員培訓，提升政策水平，提高網(wǎng)上解答能力。通過在內部群發(fā)布政策解讀、會議現(xiàn)場解答、閉卷模擬考試等措施，把每位話務員變成政策的宣講人、問題的答疑者，在線解答率從疫情之初的52.32%上升到94.44%。

        三、加強統(tǒng)籌協(xié)調，明確專人負責，保證訴求辦理水平

        一是強化部門協(xié)調。在保持與疫情防控指揮部溝通聯(lián)系的基礎上，加強與高新區(qū)管委會辦公室、工信、商務、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)健、市場監(jiān)管、交通等相關部門的聯(lián)系，對遇到的問題及時處理。如針對香雪海、冰熊冷柜廠等民權本地企業(yè)外地職工入城及運輸生產(chǎn)設備等訴求，熱線工作人員第一時間在線指導聯(lián)系企業(yè)向高新區(qū)管委會辦公室做好聯(lián)動，在核實情況后予以放行，實施消殺隔離措施等，為民權復工復產(chǎn)企業(yè)提供保障。二是專人協(xié)調督辦。自復工復產(chǎn)專線設立以來，接到不少企業(yè)的相關訴求，如2月19日下午，浙江臺州某化工廠黃先生致電12345熱線求助：公司將派4輛大巴車進入民權縣程莊鎮(zhèn)接復產(chǎn)返廠員工80余名，隨車人員約10人，詢問需要開具的相關證明，希望熱線能和相關部門協(xié)調溝通。在接到訴求后，12345熱線啟動預案，指派專人負責積極聯(lián)系縣疫情防控指揮部和程莊鎮(zhèn)政府進行協(xié)調溝通，在程莊鎮(zhèn)村兩級積極配合下，2月23日晚8點，86名返崗人員順利坐上了返程的大巴。三是做好延伸服務。對于疫情導致的關聯(lián)問題，譬如由于疫情而受到嚴重影響的個體、小微企業(yè)，在復工復產(chǎn)中遇到了經(jīng)營困難等，積極加強與相關部門溝通，做好政策支持。2月26日王先生來電求助，自己經(jīng)營的洗浴中心受疫情影響一直歇業(yè)，經(jīng)營遇到很大困難，詢問稅務方面是否有相關優(yōu)惠政策。熱線積極聯(lián)系稅務部門告知反映人訴求，根據(jù)回復結果，將惠企政策及最新稅收政策及時告知王先生。

        疫情防控是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，在這場戰(zhàn)爭中，熱線人堅守自己的使命，他們以飽滿的熱情、充沛的精力、敬業(yè)的態(tài)度，為早日打贏這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭而不懈努力，為全力支持企業(yè)開復業(yè)和重大項目開復工做出應有的貢獻。‍‍